von Giovanna Franken

FAQs, ein Phänomen wie früher in der Schule, denn es gibt einfach Fragen, die häufig gestellt werden und mit denen ein erfahrener Lehrer schon im Vorhinein rechnet.

Um eine Art universalen Kundenservice zu bieten, kann ein FAQ-Bereich als Ergänzung oder sogar als eigene Seite ein wertvoller Bestandteil Ihrer Website sein. Da es dabei aber nicht nur darauf ankommt, welche Fragen Sie stellen und beantworten, sondern auch, wie diese gestellt werden, erklären wir einmal genauer, wie der Bereich der FAQs funktioniert, wie Sie diesen mit praktischen Tipps optimal gestalten und Sie damit sogar Ihre SEO vorantreiben können.

Was sind FAQs?

Als FAQs („Frequently asked question“), werden „häufig gestellte Fragen“ mit den dazu gehörigen Antworten bezeichnet, die Ihrem Websitebesucher kurz und knackig Antworten auf hochfrequentierte Fragen gibt. Diese FAQs sind entweder ein Teil einer URL oder haben sogar eine eigene Seite.

Ein FAQ-Bereich, ganz egal ob er als Ergänzung zu einem Produkt angelegt ist oder Sie eine eigenständige Landingpage für Ihre Fragen haben, hat einige wesentlich Vorteile für Ihr Unternehmen:

• Zeitersparnis! FAQs sind gerade deshalb sinnvoll, weil auf einen Schlag viele Userfragen bedient werden können
• NutzerInnen gestalten den Bereich selbst mit, denn die Fragen werden aufgrund der Kundenfragen generiert
• FAQs stiften Vertrauen, denn eine gut geschriebene Antwort zeugt von Erfahrung und Sorgfalt. Sie haben sich ausführlich mit allen Kundenfragen auseinandergesetzt und präzise Antworten parat
• Gut formuliert ergänzen sie Ihre Landingpage oder eine Produktbeschreibung und können gegebenenfalls Überzeugungsleistung für einen Kauf leisten
• Sie wirken sich positiv auf Nutzerlebnis, Benutzerfreundlichkeit und Kundenservice aus
• Sie vermeiden doppelte Fragen und deren Beantwortung
• FAQs können die SEO-Performance verbessern

Allerdings können FAQs auch richtige Unruhestifter sein denn:

• Übertreiben Sie mit Schlüsselwörtern an der falschen Stelle, können FAQs negativen Einfluss auf Ihre SEO haben, da Keywords häufiger in FAQs vorkommen als in der zentralen Page
• Zu viele Fragen wirken unübersichtlich oder lenken ebenfalls von der eigentlichen Seite ab
• Bei eigenständigen FAQ-Seiten kann der Produktbezug fehlen

Aus diesen Gründen ist es für Sie wichtig, einige Aspekte bei der Erstellung, Beantwortung sowie Platzierung Ihres FAQ-Bereiches zu beachten.

Das Rezept für Ihre FAQs

1. Die Frage der Fragen – Wie finden Sie die richtigen Fragen?

Die richtigen Fragen finden, d. h. ein Thema herauszufinden und eine eigene Frage zu erstellen ist gar nicht so schwierig, wie es scheint, denn wir haben einige Tipps für Sie:

• Kundenfragen sammeln: dazu E-Mails checken und auch Social-Media-Kanäle
• Notieren Sie sich alle gestellten Kundenfragen aus Kundengesprächen
• Fragen Sie ihren Kundenservice nach häufig gestellten Fragen
• Holen Sie sich Inspiration auf anderen Websites oder bei Google
• Lassen Sie Ihren Thementext von einem Laien lesen und fragen Sie ihn nach Unklarheiten
• Nutzen Sie die Vervollständigungen von Google, indem Sie ein Schlagwort in Suchleiste eingeben und schauen, wie Google es vervollständigt. Sie erhalten genau die Worte, die User häufig eingeben
• Unter „ähnliche Suchanfragen“ ganz unten auf der Suchergebnisseite von Google finden Sie noch andere Fragen zu Ihrem Thema
• Websites wie „Quora“ oder „Answer the public“ zeigen Ihnen die aktuellsten Fragen zu einem bestimmten Thema. Gerade die zweite Website ist für Ihre Suchanfrage mit Keywords grandios, denn sie liefert Ihnen alle am häufigsten Fragen, die auf Ihr Schlagwort passen sogar in deutscher Sprache

2. Anzahl der FAQs

Wie viele FAQs Sie letztlich auswählen, hängt von Ihrem Unternehmen ab, also auch wie groß beispielsweise Ihre Produktpalette ist oder, ob Sie in einer Branche tätig sind, die eine unbekanntere Nische abdeckt. In jedem Fall aber sollten Sie auf zu viele Fragen verzichten, da dies schnell zu unübersichtlich wirkt und letztlich entgegen Ihr Ziel Orientierung zu stiften. Dies gilt vor allem für FAQs, die direkt zu einem Produkt gehören. Hier sind vier bis fünf mehr als ausreichend.

3. Alles eine Frage der Ausdrucksweise.

Besonders wichtig ist die Formulierung der Fragen, der Antworten und auch der Auszeichnung des FAQ- Bereiches, damit hier gar nicht der Eindruck von „blöden Fragen“ entstehen kann. Es gilt: Die URL für alle Ihre gesammelten FAQs sollten Sie auch genauso benennen. Die Headline „FAQs“ oder das deutsche Pendant dazu lassen den User sofort wissen, worum es geht.

Die Fragen sollten sich auf einen einfachen Wortlaut beschränken und in der 1. Person Singular geschrieben sein. Denn so fragt eine Formulierung wie „Wie verwende ich Schmieröl?“ aus der Sicht Ihres Kunden und suggeriert damit ganz automatisch Verständnis für diese Fragestellung. So sammeln Sie neben häufigen Fragen gleich ein paar Sympathiepunkte.

Wie bereits erwähnt, ist an dieser Stelle auch Platz für wichtige Keywords. Allerdings sollten Sie hier wie immer vorsichtig sein und es nicht übertreiben, da gerade eine hohe Anzahl von Schlüsselwörtern platziert auf einer separaten FAQ-URL, negative Auswirkungen hat. Damit würden Sie mehr Ihren FAQ-Bereich bewerben als Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung. Gehen Sie deshalb prinzipiell ähnlich wie mit dem Commenting vor: Das Ideal liegt in der Mitte zwischen Suchmaschinenoptimierung und einem realen Mehrwert für Ihre WebsitebesucherInnen.

4. Damit sind wir auch gleich schon bei dem nächsten wichtigen Punkt: Konzentrierte Antworten!

Geben Sie sich viel Mühe bei dem Beantworten der Fragen, denn Ihr Ziel sollte sein, besser zu antworten als Experten vor Ihnen, damit nun Sie als erstes in den Suchergebnissen auftauchen. Dennoch geht es bei dem Beantworten vor allem um Präzision, bei der Floskeln sowie völlig neue Informationen nur im Wege stehen. Angestrengt platzierte Schlüsselwörter wirken nicht nur unnatürlich, sondern stiften Unruhe und mindern das Leseverständnis. FAQs haben den Sinn, eine schnelle und effiziente Antwort zu geben und dies ist letztlich auch für Ihre SEO gut.

Ein weiterer Hinweis von uns bezieht sich auf gelegentlich gestellte Ja-Nein-Fragen. Diese sollten ebenfalls kurz und konkret beantwortet werden, vor allem aber eindeutig. Ein wages „vielleicht“, „im Einzelfall“ oder „je nach dem“ sollten Sie besser vermeiden. „Haben Sie einen Liederservice?“ wird idealerweise mit „Zurzeit bieten wir leider keinen Lieferservice an. Gerne bereiten wir Ihre Speisen aber zum Abholen für Sie zu.“

Da Ihre FAQ-Seite die Bindung zu Ihren KundInnen stärken soll, können Sie auch den Stil Ihrer Website in die Antworten miteinfließen lassen: humorvoll, lässig oder ganz sachlich. Die FAQs sollen informativ sein, aber auch zu Ihnen passen.

Tipp: Für eine gute eigene URL über häufigen Fragen empfehlen wir sehr, auch allgemeine Fragen über Ihre Branche und Produkte zu beantworten, nicht nur Einzelheiten über Ihr eigenes Unternehmen. Dies ist gerade im Hinblick auf SEO sehr hilfreich, denn so werden Sie auch gefunden, wenn User noch gar nicht auf Ihr Produkt gestoßen sind.

Ein gutes Beispiel hierfür wäre „Wie messe ich die Größe eines Kinderschuhs?“. Greifen Sie diese Frage in Ihrem allgemeinen oder produktbezogenen FAQ-Bereich auf, können Sie auch von KundInnen gefunden werden, die Ihr Produkt noch nicht kannten, aber auf der Suche nach Kinderschuhen sind.

Placement is statement

Sie als Unternehmer sind hier wie der Lehrer in einer Klasse voller fragender Schüler. Sie haben den Überblick und kennen jeden Schüler. Daher legen Sie eine funktionierende Sitzordnung fest. Wir helfen Ihnen ein wenig dabei und zeigen Ihnen, wie und wo Sie die FAQs richtig platzieren:

Es gibt ein Muster, nach dem Sie Ihre Fragen aufstellen können. Nach schema.org, das eine einheitliche Darstellung zur Strukturierung von Daten auf Websites ist. Damit können bestimmte Daten auf Ihrer Website gekennzeichnet werden, um von Suchmaschinen wie Google leichter gefunden bzw. erkannt zu werden. Dieses Mark-up funktioniert mittels einer einheitlichen Auszeichnungssprache, das Sie unbedingt mit „FAQ“ auszeichnen sollten. Das ist ganz wichtig für die Suchmaschinen. Hierzu können Sie Tools nutzen, die den Prozess vereinfachen.

Allerdings erfolgt die Auszeichnung über einen HTML-Code und erfordert natürlich einige Vorkenntnisse. Gerne unterstützen wir Sie als Programmier-Helden bei dieser Herausforderung.

Eine Überschneidung von inhaltlichen und lokalen Kriterien entsteht bei den produktspezifischen FAQs. Diese empfehlen wir direkt auf der Page des zugehörigen Produktes zu platzieren, denn so entsteht auch nicht die Gefahr der Keywordkollision.

Darüber hinaus entsteht durch gut platzierte FAQS mehr Platz für Google Snippets, die eine rasche Antwort auf unterschiedlichste Suchanfragen bieten. Sie kennen diese sicher durch Suchanfragen auf Google, die direkt auf der Suchergebnisseite beantwortet werden. Mit dem richtigen Inhalt könnte bald Ihre Antwort dort aufploppen!

Unser Fazit

Nein, blöde Fragen gibt es nicht! Sie müssen nur richtig gestellt und selbstverständlich beantwortet werden. Damit kann der FAQ-Bereich als wichtiger Bestandteil Ihrer Website überzeugen und sowohl für Ihre Besucher als auf für Sie Mehrwert bedeuten.

Wenn Sie Unterstützung bei dem Aufbau Ihrer Website und der Platzierung Ihrer FAQs brauchen, helfen wir Ihnen gerne!

Sie erreichen uns unter der Telefonnummer +49 2151 89335-0, oder Sie schicken Ihre Anfrage an Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein.. Alternativ können Sie auch unser Kontaktformular nutzen.