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von Giovanna Franken
Was sind Chatbots?
Chatbots sind Programme, die anhand von Texterkennung auf Useranfragen reagieren. Sie simulieren ein Gespräch in einem Chat, um einfache Antworten oder Informationen zu liefern.
Funktionsweise
Für gewöhnlich greifen Chatbots bzw. die textbasierten Dialogsysteme, die dahinter stecken, auf Datenbanken zurück. In den Wissensdatenbanken finden die Bots Antworten und Erkennungsmuster. Meist gehen sie dabei in zwei Schritten vor:
Wenn Sie als User eine Frage an den Chatbot gestellt haben, so wir das Programm diese zerlegen. Er beginnt die Einzelteile nach vorgegebenen Regeln zu erarbeiten und harmonisiert dabei auch unterschiedliche Schreibweisen, wie z. B. Groß- und Kleinschreibung oder die Nutzung von Umlauten. Auch Schreibfehler werden hier ausgeglichen (Preprocessing).
Danach folgt die eigentliche Auswertung Ihrer Userfrage, die in der Regel über die Erkennungsmuster funktioniert. Manche Systeme sind sogar in der Lage, Muster überschneiden zu lassen, was zur Folge hat, dass spezifischere und menschlicher wirkende Antworten zustande kommen. Über Makros werden dafür skriptgesteuert berechnete Daten in die Antwort eingearbeitet. Diesen Schritt nennt man Postprocessing.
Inzwischen können Chatbotsysteme direkt auf Scriptsprachen und Programmierschnittstellen zugreifen und sogar als Schnittstelle selbst außerhalb des eigentlichen Chatbots funktionieren.
Anwendungsbereiche
Tatsächlich fand der erste Bot einen Anwendungsbereich, der persönlicher nicht sein konnte. „ELIZA“ simulierte bereits im Jahr 1966 ein Gespräch mit einem Psychotherapeuten und dies mit Bravour, sodass Patienten das Programm für einen echten Gesprächspartner hielten.
Heute werden Chatbots ebenfalls in Bereichen eingesetzt, in denen menschenähnliche Kommunikation notwendig ist. Der Einsatz zielt vor allem auf Effizienz ab. Dort, wo besonders viele Menschen einen Ansprechpartner suchen, aber aufgrund des Andrangs eine schnelle Abwicklung gefordert ist, sind Chatbots eine beliebte Lösung. Folgende Anwendungsbereiche können wir herausstellen:
- Vorqualifizieren von Interessenten (Leads)
- Mitarbeitersuche & -gewinnung
- Support-Anfragen-System
- Als Kundenbetreuung (und After Sales)
- Produkt-Launch begleiten
- Kaufberatung
- Terminvereinbarung
- Reservierungsanfragen
- Umfragen (z. B. Bewertungen)
- Tests (Eignungstests, Vorquilifikation)
- Newsticker (Blog, Nischen)
- Ticketbuchungen
- Notruf oder Notdienste
Unterschiedlichste Anwendungsbereiche sorgen natürlich auch dafür, dass Chatbots stetig weiterentwickelt werden und sogar Intelligenzstufen erreichen können. Hier beschreibt die erste Stufe eine regelbasierte Funktionsweise, wie etwa bei FAQ- und ScriptBots. Sie werden meist über Schlagwörter oder Auswahlmenüs gesteuert und dienen hauptsächlich der Anzeige von Informationen.
Die zweite Stufe, die NLU- / NLP-Bots erreichen, sind Bots mit einem richtigen „Gedächtnis“. Die Abkürzungen stehen für „natural language understanding“ bzw. „natural language processing“ und weisen auf die natürliche Sprachverarbeitung und auf ein kontextgebundenes Gedächtnis hin. Sie greifen dafür auf externe fremde Daten zu.
Die letzte Stufe der Bot-Intelligenz fällt in den Bereich der Künstlichen Intelligenz, da aus großen Datenmengen Muster erkannt werden und der Chatbot eigenständig lernt „bessere“ Antworten bereitzustellen.
Nun noch ein paar Begriffe aus „I Robot“
Da Künstliche Intelligenz nun wieder einmal Thema wurde, möchten wir Licht ins Dunkle bringen und Ihnen erklären, wie KI mit Chatbots zusammenhängt. Also…
Künstliche Intelligenz bzw. Artificial Intelligence (AI) als Teilgebiet der Informatik befasst sich mit der Automatisierung intelligenten Verhaltens und maschinellen Lernens. Machine Learning wiederum ist Mustererkennung und das darauffolgende Bereitstellen von Lösungen, wie es Chatbots tun, wenn sie in einer Wissensdatenbank suchen und eine komplexere Antwortmöglichkeit liefern.
Deep Learning setzt hier noch eine Schüppe drauf, indem es mithilfe von neuronalen Netzwerken ähnlich denen des menschlichen Gehirns, auf eine enorm große Datenmenge zugreifen kann. Diese Netze haben zahlreiche Zwischenschichten, die es dem Computer möglich machen, aus einfachen Konzepten schwierigere zu erlernen. Würde man diese Konzeptschichten grafisch darstellen, entstünde ein tiefführendes Diagramm, wodurch diese Teilmenge des maschinellen Lernens mit künstlichen neuronalen Netzen (KNN) ihren Namen erhält.
Für einen Computer ist es schier unmöglich, sensorische Eingangsdaten, wie z. B. eine Handschrift oder auch die menschliche Stimme zu verarbeiten, wenn diese nicht vorher verändert würden. Eine notwendige Extrahierung der Daten durch einen menschlichen Programmierer kann das Problem aber nicht lösen. Daher setzt hier ein adaptiver Algorithmus (Machine Learning) ein, um mithilfe der KNNs den Prozess maschinellen Lernens durchzuführen.
Die bekanntesten Vertreter der Sprachassistenten im Bereich künstliche Intelligenz sind Alexa, Siri, Google Home Assistant und Cortana.
Vorteile
Chatbots, „klug“ wie sie sind, können sie uns viel nutzen. Daher haben wir die Vorteile der intelligenten Programme herausgestellt.
Durch einen Chatbot haben sie rund um die Uhr einen Ansprechpartner mit 100 % Erreichbarkeit, egal ob Sie ein Problem haben oder eine einfache Auskunft benötigen. Ihr Anliegen ist ganz unabhängig von der Uhrzeit oder dem Wochentag. Zudem ist die Kommunikation mit einem Chatbot ortsunabhängig, denn üblicherweise chatten Sie mobil.
Direkt und schnell ist der Bot „an die Strippe“ zu bekommen. Wenn ein Unternehmen über einen computergesteuerten Chat verfügt, werden lange Warteschleifen von überlasteten Service-Hotlines das Spiel mit kurzen Fragen und knackigen Antworten ersetzt. Ebenso lassen sich lästige und übermäßig lange Formulare vermeiden.
Wenn Sie es nicht schon selbst festgestellt haben, sind Chatbot zudem sehr einfach in Ihrer Handhabung. Da sie häufig direkt auf der Startseite einer Website platziert sind, erspart man es sich mühsam nach Kontaktdaten oder die richtige Service-Nummer zu suchen.
Besonders für Sie als Unternehmen bietet der Einsatz von Bots einige unverkennbare Vorteile
- Entlastung der Mitarbeiter
- Verwaltung mehrerer Kunden*innen gleichzeitig
- Zeit- und Kosteneinsparung
- Analyse der Kundendaten (Funktion einer Schnittstelle)
- Höhere Mitarbeiterzufriedenheit durch Wegfall stupider Routinen
- Höhere Kundenzufriedenheit
- Mehr Interessenten & bessere Umwandlung
Letzten Punkt sollten Sie nicht unterschätzen, denn mittlerweile tendieren die Kund*innen dahin, sich rasch aktiv mit einem Dienstleister in Verbindung zu setzen. Durch „Livechats“ auf Ihrer Website kommen Sie diesem Bedürfnis nach. Studien haben ergeben, dass sich dadurch bis zu 82 % mehr Interessenten in Kunden umwandeln lassen, sowohl im B2B als auch im B2C.
Nachteile
Das wohl größte Manko ist, dass sie einfach keine Emotionen haben. Chatbots mögen zwar KI bzw. AI gestützt lernen können, aber richtig im Sinne von einfühlsam auf Kundenbedürfnisse eingehen, das werden Sie niemals können. Und auch so haben Chatbots einige Nachteile an sich:
- Installationen sind komplex und kostenintensiv
- Das kontextbasierte Gedächtnis ist nicht ausgereift
- Wir sind durch Alltagshelfer wie Siri und Alexa einen hohen Standard gewohnt, Chatbots wirken oft dumm und wenig hilfreich auf uns
- Bots mit festen Programmen (nicht KI) bieten nur begrenzt Hilfe
- Chatbots können keine Entscheidung treffen
Die richtige Strategie
Wie erwartet haben wir für Sie eine Strategie parat, womit die negativen Eigenschaften eines Bots in Zaum gehalten werden können:
1. Strategie: Sie sollten sich von Anfang an eine Strategie für den Bot zurechtlegen. Welchen Mehrwert bietet ein Bot für Ihre Zielgruppe?
2. Gesprächsverlauf: Ein Bot, der Texte erkennt und angemessen darauf reagiert, ist ein Mammut-Projekt. Starten Sie lieber mit einem Bot, der vordefinierte Antwortmöglichkeiten liefert.
3. Style: Der Bot kommuniziert mit Kunden und sollte daher auch in seiner Sprache und seinem Stil zu Ihrem Unternehmen passen.
4. Personalisiert: Auch wenn es aufwendiger ist, versuchen Sie die Kommunikation über den Bot zu personalisieren. Der Chatbot sollte grundlegende Eigenschaften (z. B. Geschlecht, Alter und Ort) der Kunden abfragen und die Kommunikation auf diesen Parametern aufbauen.
5. Bot vs. Mitarbeiter: Ihr Chatbot sollte den Kunden immer die Möglichkeit lassen, zu einem realen Mitarbeiter zu wechseln.
„Besser keinen Chatbot als einen dummen Chatbot“ – unser Fazit
Chatbots sind dabei ein wesentlicher Teil in der Kundenkommunikation zu werden und gerade als Ersatz für Service-Hotlines oder im simplen FAQ-Bereich eine große Entlastung für Ihre Mitarbeiter und können für eine höhere Kundenzufriedenheit sorgen. Allerdings ist es dafür notwendig, dass der Bot uns wirklich abholt. Er muss mindestens in der Lage sein, einfache Anliegen der Menschen zu lösen, damit Arbeitsentlastung stattfinden kann und nicht zu zusätzlicher Frustration führt. Er muss sich weiterentwickeln, auch um mit Alexa sowie Siri oder gar Google-Home mithalten zu können. Dafür ist insbesondere das selbstständige Lernen durch Algorithmen und eine bessere Perfomance im Text- und Data-Mining vorausgesetzt. Wenn wir uns aktuell noch darauf ausruhen können, dass Chatbots die menschliche Kommunikation in Unternehmen nicht vollständig ablösen, können wir trotzdem den bisherigen Nutzen genießen. Denn genau dann steckt ein großes Potenzial in den kommunikativen Programmen, die sich vielleicht eines Tages sogar einmal zu Wort melden werden.
Wenn Sie bereits über einen Chatbot als neues Haustier nachdenken, empfehlen wir, mit einer nicht zu teuren Version und einer einfachen Benutzeroberfläche eine Testphase zu starten.
Gerne stehen wir Ihnen dafür als Berater zur Seite. Sie erreichen uns auch unter der Telefonnummer +49 2151 89335-0, oder Sie schicken Ihre Anfrage an
